Hace unos meses participe de la Declaración de interés legislativo de un libro[1], el licenciado Gonzalo Beladrich hablo de un tema que despertó mi interés, el de exclusión digital de las personas mayores. Ahora el interrogante que surge es analizar como esa exclusión digital no solo es un maltrato estructural sino que también restringe total o parcialmente los derechos de estas personas mayores.
I). Aspectos conceptuales
Como decíamos anteriormente, la exclusión digital es un supuesto de maltrato estructural hacia las personas mayores, es una forma de relegarlas de las innovaciones tecnológicas o no brindarles alternativas a las mismas. Sin embargo este tema no queda solamente en ese tipo de maltrato, sino también en las consecuencias que el mismo acarrea, la pérdida de derechos, recursos y posibilidades de reclamo.
II). Un fallo ilustrativo del tema
En un fallo[3], Primero: el Sr. R. V., se presenta con patrocinio de la Defensoría General, interponiendo acción de amparo y el dictado de una medida cautelar innovativa y urgente con el objeto de que se ordene a la empresa prestataria del servicio, la reconexión inmediata y provisoria del suministro de agua potable en el inmueble habitado por una persona mayor de edad, la cual se encuentra privada de este recurso vital, indispensable para asegurar su subsistencia, la preservación de su salud psicofísica y el respeto elemental por su dignidad humana.-
Segundo: Para la procedencia de las medidas cautelares no se exige un examen de certeza absoluta sobre el derecho invocado, sino un juicio de probabilidad o verosimilitud, sumado al inminente peligro en la demora y la necesidad de evitar la producción de un daño grave, irreparable o de extrema gravedad durante la sustanciación del proceso. Estos recaudos procesales adquieren una intensidad superlativa y se flexibilizan notablemente cuando se encuentran en juego derechos fundamentales de personas adultas mayores en condición de vulnerabilidad[4].-
Tercero: En lo relativo a la verosimilitud del derecho, el reclamo encuentra un sólido e indiscutible sustento normativo, convencional y constitucional en la protección reforzada que el ordenamiento jurídico acuerda a las personas mayores y en el carácter de derecho humano fundamental e inderogable que reviste el acceso al agua potable.-
Cuarto: Al respecto la doctrina legal de la Corte Suprema de Justicia de la Nación en el fallo «Kersich», reafirma la tutela preferencial de los bienes colectivos y de los servicios públicos esenciales vinculados a la preservación de la vida y de los recursos naturales vitales como el agua, imponiendo a los órganos judiciales una actuación tuitiva y urgente frente a afectaciones que impactan en derechos de incidencia colectiva y en la salud de sectores vulnerables.-
Quinto: Asimismo, la Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores consagra de modo categórico el derecho a la salud, a la seguridad y a un nivel de vida adecuado que incluya el acceso continuo a los servicios básicos, imponiendo a los Estados partes y a los operadores jurisdiccionales la obligación de adoptar todas las medidas reforzadas necesarias para garantizar el goce efectivo de estos derechos sin discriminación por razones de edad.-
Sexto: En el ámbito jurisdiccional provincial, la Guía de Buenas Prácticas de la Suprema Corte de Justicia de la Provincia de Buenos Aires para la atención y el trato de personas mayores establece pautas claras de actuación institucional orientadas a remover activamente cualquier obstáculo procesal, garantizando un acceso a la justicia real, rápido y efectivo, y velando prioritariamente por la integridad, la autonomía y el bienestar de este colectivo históricamente vulnerable.
Séptimo: En otro orden de ideas, las 100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la Justicia, exhortan a los órganos judiciales a adoptar medidas de tutela urgente y de preferencia que garanticen la efectiva protección de los derechos de quienes, por razones de edad avanzada, salud precaria o condición social, se hallan en una situación de debilidad manifiesta frente a la interrupción de suministros vitales por parte de empresas prestatarias de servicios públicos.-
Octavo: El actor manifiesta haber dejado de recibir la boleta en formato papel, y que desconoce cómo bajar la factura digital y la app, siendo la brecha digital, un obstáculo que hizo que se atrasara en algún pago.-
Al respecto, entiendo que la imposición unilateral de canales digitales de facturación por parte de las empresas prestatarias de servicios públicos esenciales (Como la supresión de la factura en soporte papel), configura una barrera estructural discriminatoria que vulnera los derechos de las personas mayores[5].
La brecha digital no constituye una mera incomodidad técnica o una falta de voluntad de pago, sino una condición objetiva de exclusión derivada de la edad avanzada, la escasez de recursos tecnológicos y la ausencia de conectividad o de saberes informáticos específicos[6].
Condicionar la continuidad de un suministro vital como el agua potable al uso obligatorio de plataformas electrónicas de cobro, exigiendo un manejo digital ajeno a las capacidades de un adulto mayor, subvierte la lógica de los servicios públicos domiciliarios.-
Ninguna reglamentación comercial o modernización administrativa de carácter privado puede anteponerse al orden público constitucional y convencional.-
Noveno: Es más que claro que exigir la virtualidad como requisito excluyente para acceder al conocimiento de las liquidaciones de deuda, transforma una barrera socio-digital en un mecanismo de privación ilegítima, afectando de manera directa el derecho humano fundamental al agua potable, a la salud, a la vida y a un trato digno e igualitario de una persona mayor, contraviniendo todas las disposiciones convencionales en la materia.-
Décimo: La exclusión derivada de la brecha digital no puede constituir bajo ningún punto de vista un valladar legítimo para privar a una persona mayor de un recurso vital[7]. La imposición unilateral de canales informáticos de facturación y la supresión de la boleta en soporte papel, operativiza una barrera discriminatoria que desconoce las limitaciones reales y objetivas asociadas a la edad avanzada, la escasez de saberes informáticos específicos y la falta de conectividad idónea.-
Ninguna reglamentación comercial o simplificación administrativa de carácter privado puede anteponerse al orden público constitucional y convencional. Exigir la virtualidad como requisito excluyente para conocer las liquidaciones de deuda transforma una mera dificultad tecnológica en un mecanismo de privación ilegítima, vulnerando de manera directa el derecho humano fundamental al agua potable, a la salud, a la vida digna y al trato equitativo consagrado por el plexo normativo protectorio[8].
Décimo primero: No es menos cierto que la supresión de la factura en soporte papel y la consecuente imposición unilateral de canales informáticos de facturación configuran una barrera estructural discriminatoria que vulnera gravemente los derechos de las personas mayores y la exclusión digital derivada de la supresión inconsulta del soporte papel no puede convalidar la afectación de un derecho humano fundamental, especialmente cuando se traduce en la imposición de una carga económica o técnica desproporcionada que el usuario, por su edad y condiciones socio-culturales, se encuentra fáctica y jurídicamente imposibilitado de superar.-
Décimo segundo: Los argumentos derivados de la teoría de la imprevisión y la alteración de las bases negociales en el marco de los contratos de servicios públicos domiciliarios, imponen el deber de buena fe y las empresas prestatarias no pueden modificar unilateralmente las condiciones de cumplimiento de las obligaciones contractuales (Como la forma de facturación y notificación del débito) alterando las reglas bajo las cuales el usuario venía operando de buena fe, para luego endilgarle un supuesto incumplimiento derivado de una barrera tecnológica que la propia prestataria introdujo sin su consentimiento.
Décimo tercero: La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha sostenido reiteradamente que la interrupción de un servicio público esencial como medida de autodefensa ante la falta de pago no puede ejercerse de manera abusiva ni desatendiendo el principio de razonabilidad (Art. 28 de la Constitución Nacional), convirtiéndose en una vía de hecho ilegítima cuando el obstáculo para abonar obedece a un impedimento de accesibilidad digital generado por la propia prestataria frente a un sector hipervulnerable, como lo es una persona adulta mayor jubilada que percibe el haber mínimo y la distribuidora de servicios ostenta una posición más favorable y se encuentra obligada a arbitrar medios de notificación inclusivos, accesibles y seguros, pues pretender que la falta de acceso a una plataforma web o la imposibilidad de descargar una boleta electrónica, constituya una falta liberatoria de responsabilidad para la empresa equivaldría a trasladar ilegítimamente los costos de la modernización tecnológica sobre las espaldas de los sectores más desprotegidos de la sociedad, subvirtiendo flagrantemente el espíritu tuitivo del ordenamiento jurídico.-
Décimo cuarto: Entiendo que condicionar la continuidad de un suministro vital como el agua potable, al uso obligatorio de plataformas electrónicas de cobro, exigiendo un manejo digital ajeno a las capacidades reales de un adulto mayor en situación de vulnerabilidad, transforma desfavorablemente la finalidad tuitiva de los servicios públicos domiciliarios, dando viabilidad a que la exclusión tecnológica se traduzca en el corte intempestivo de un recurso indispensable para la subsistencia, lo que implica una forma de exclusión social intolerable, desnaturalizando la obligación de los prestadores de garantizar servicios accesibles y seguros para todos los sectores de la comunidad sin discriminación alguna.
Décimo quinto: El juego armónico de las garantías consagradas en los arts. 14 bis, 16 y 75 incs. 22 y 23 de la Constitución Nacional, así como los arts. 10, 11, 15 y concordantes de la Constitución de la Provincia de Buenos Aires, consagran el principio de tutela judicial continua y efectiva, el respeto a la dignidad de la persona humana y el deber constituyente de protección integral de los sectores vulnerables de la comunidad.
Décimo sexto: Que la Ley 14782 de la Provincia de Buenos Aires reconoce formalmente el acceso al agua potable y al saneamiento como un derecho humano esencial para la vida…y establece un nivel mínimo esencial de disponibilidad diaria por persona, con programas prioritarios para grupos vulnerables y zonas de escasez.
Décimo séptimo: En cuanto al peligro en la demora, la privación del suministro de agua potable a una persona mayor genera un perjuicio irreparable, continuo y de extrema gravedad que compromete de forma directa e inmediata su salud, su integridad física, su dignidad y su subsistencia diaria, tornando ilusoria cualquier decisión tardía que pudiera adoptarse al finalizar el debate del proceso principal.
Décimo octavo: La tutela urgente en supuestos de servicios públicos esenciales y personas mayores exige una actuación judicial altamente tuitiva y de orden público, apartándose de rigorismos formales excesivos y ponderando el principio protectorio consagrado constitucionalmente.
Se resuelve hacer lugar a la medida cautelar innovativa solicitada y, en consecuencia, ordenar a la empresa prestataria del servicio que proceda en el plazo perentorio e improrrogable de 24 hs a la reconexión inmediata y provisoria del servicio de agua potable en el inmueble habitado por R. V., debiendo abstenerse de realizar nuevos cortes, restricciones o suspensiones mientras dure la tramitación de las presentes actuaciones bajo apercibimiento de aplicar sanciones conminatorias de $ 1.000.000,00) por cada día de retraso en la reconexión y de comunicar la desobediencia a la justicia penal en los términos del art. 239 del CP.
Fijar la vigencia de la presente medida precautoria por el plazo legal necesario hasta la resolución definitiva de la cuestión de fondo, o hasta tanto se disponga lo contrario en el marco del proceso principal, debiendo facilitar al SR. V. R. el acceso a las boletas en formato papel y otorgar el plan de pago y/ otorgamiento de plazos para la regularización del pago del servicio teniendo en cuenta la condición de vulnerabilidad del mismo.-
III). La importancia del fallo
El fallo anterior es un ejemplo de ponderar la vulnerabilidad de las personas mayores para tomar una decisión que realmente las proteja, garantizando un acceso a la justicia real, rápido y efectivo, y velando prioritariamente por la integridad, la autonomía y el bienestar de este colectivo históricamente vulnerable.
En este caso la autoridad judicial analiza la exclusión digital de un hombre mayor que derivo en la perdida del suministro de agua potable y en eventual perjuicio para su salud y nivel de vida adecuado.
El marco procesal elegido, es el de una acción de amparo, donde el señor solicita una medida cautelar innovativa y urgente con el objeto de que se ordene a la empresa prestataria del servicio, la reconexión inmediata y provisoria del suministro de agua potable.
El fallo cita las 100 Reglas de Brasilia sobre Acceso a la justicia y realiza una interpretación de las mismas, plantea que la reglas exhortan a los órganos judiciales a adoptar medidas de tutela urgente y de preferencia que garanticen la efectiva protección de los derechos de quienes, por razones de edad avanzada, salud precaria o condición social, se hallan en una situación de debilidad manifiesta frente a la interrupción de suministros vitales por parte de empresas prestatarias de servicios públicos.-
IV). Los presupuestos de admisibilidad de la medida
Con respecto a cuales son los presupuestos para resolver una medida, se plantea que los requisitos de verosimilitud en el derecho y peligro en la demora son recaudos procesales que adquieren una intensidad superlativa y se flexibilizan notablemente cuando se encuentran en juego derechos fundamentales de personas adultas mayores en condición de vulnerabilidad.
En lo relativo a la verosimilitud del derecho, el reclamo encuentra un sólido e indiscutible sustento normativo, convencional y constitucional en la protección reforzada que el ordenamiento jurídico acuerda a las personas mayores y en el carácter de derecho humano fundamental e inderogable que reviste el acceso al agua potable.
El fallo amplia que en cuanto al peligro en la demora, la privación del suministro de agua potable a una persona mayor genera un perjuicio irreparable, continuo y de extrema gravedad que compromete de forma directa e inmediata su salud, su integridad física, su dignidad y su subsistencia diaria, tornando ilusoria cualquier decisión tardía que pudiera adoptarse al finalizar el debate del proceso principal.
Este es un enlace necesario que siempre debe existir de la temática con el derecho procesal, cuando se encuentre en juego los derechos de una persona en situación de vulnerabilidad, como los de una persona mayor.
No debemos dejar de resaltar que en este caso se encuentra en juego el derecho a la salud de una persona vulnerable en razón de la edad.
La Convención Interamericana sobre Protección de los Derechos Humanos de las Personas Mayores consagra de modo categórico el derecho a la salud, a la seguridad y a un nivel de vida adecuado que incluya el acceso continuo a los servicios básicos, imponiendo a los Estados partes y a los operadores jurisdiccionales la obligación de adoptar todas las medidas reforzadas necesarias para garantizar el goce efectivo de estos derechos sin discriminación por razones de edad.-
Del fallo surge la necesidad de resolver medidas reforzadas[9] en razón del sujeto de protección y su situación de vulnerabilidad.
En una parte del fallo se expresa que exigir la virtualidad como requisito excluyente para acceder al conocimiento de las liquidaciones de deuda, transforma una barrera socio-digital en un mecanismo de privación ilegítima, afectando de manera directa el derecho humano fundamental al agua potable, a la salud, a la vida y a un trato digno e igualitario de una persona mayor.
V). El maltrato estructural por la exclusión digital
El art 5 inc. f de la ley 5420 da una definición de maltrato institucional y / o estructural, como cualquier legislación, procedimiento, actuación u omisión procedente de los poderes públicos o instituciones públicas o privadas, o bien derivada de la actuación individual de las personas que allí se desempeñan, que comporte abuso, negligencia, detrimento de la salud, la seguridad, el estado emocional, el bienestar físico, o que viole los derechos básicos del adulto mayor».
Este tipo de violencia apunta a las bases de la sociedad, es decir, a las instituciones en general y a las instituciones geriátricas. Se refiere a la responsabilidad de las instituciones públicas o privadas y de la actuación de las personas que trabajan allí (desde personal de limpieza hasta puestos directivos) que conformen abuso, negligencia, detrimento de la salud, bienestar físico o vulneren derechos básicos de los adultos mayores[10].
Más allá de la perdida del suministro de agua potable, existe un previo maltrato institucional y estructural que le impide a la persona mayor acceder a un servicio básico.
El maltrato estructural reside en reconocer de antemano que todas las personas pueden acceder a los medios digitales para obtener la factura, invisibilizando la posible dificultad que tengan las personas mayores, no dando la opción de recibir la boleta en formato papel.
En este caso el señor desconoce cómo bajar la factura digital y la app, siendo la brecha digital, un obstáculo que hizo que se atrasara en algún pago.-
VI). La exclusión digital
El maltrato institucional y estructural referido se configura por la exclusión digital que padece la persona mayor. El fallo es a mí entender pionero en el tema porque no solo menciona la brecha digital sino que también la profundiza orientando la decisión judicial.
Expresa que la imposición unilateral de canales digitales de facturación por parte de las empresas prestatarias de servicios públicos esenciales (Como la supresión de la factura en soporte papel), configura una barrera estructural discriminatoria que vulnera los derechos de las personas mayores.-
Con este párrafo, el juez destaca que la imposibilidad que tiene el señor mayor de acceder a la factura en formato papel es una barrera estructural que lo discrimina.
La brecha digital no constituye una mera incomodidad técnica o una falta de voluntad de pago, sino una condición objetiva de exclusión derivada de la edad avanzada, la escasez de recursos tecnológicos y la ausencia de conectividad o de saberes informáticos específicos.-
Con este párrafo define a la brecha digital como una forma de excluir a la persona en razón de la edad, por falta de información tecnológica o desconocimiento.
La exclusión derivada de la brecha digital no puede constituir bajo ningún punto de vista un valladar legítimo para privar a una persona mayor de un recurso vital.
La imposición unilateral de canales informáticos de facturación y la supresión de la boleta en soporte papel, operativiza una barrera discriminatoria que desconoce las limitaciones reales y objetivas asociadas a la edad avanzada, la escasez de saberes informáticos específicos y la falta de conectividad idónea.
Exigir la virtualidad como requisito excluyente para conocer las liquidaciones de deuda transforma una mera dificultad tecnológica en un mecanismo de privación ilegítima, vulnerando de manera directa el derecho humano fundamental al agua potable, a la salud, a la vida digna y al trato equitativo consagrado por el plexo normativo protectorio.
No es menos cierto que la supresión de la factura en soporte papel y la consecuente imposición unilateral de canales informáticos de facturación configuran una barrera estructural discriminatoria que vulnera gravemente los derechos de las personas mayores y la exclusión digital derivada de la supresión inconsulta del soporte papel no puede convalidar la afectación de un derecho humano fundamental, especialmente cuando se traduce en la imposición de una carga económica o técnica desproporcionada que el usuario, por su edad y condiciones socio-culturales, se encuentra fáctica y jurídicamente imposibilitado de superar.
Entiendo que condicionar la continuidad de un suministro vital como el agua potable, al uso obligatorio de plataformas electrónicas de cobro, exigiendo un manejo digital ajeno a las capacidades reales de un adulto mayor en situación de vulnerabilidad, transforma desfavorablemente la finalidad tuitiva de los servicios públicos domiciliarios, dando viabilidad a que la exclusión tecnológica se traduzca en el corte intempestivo de un recurso indispensable para la subsistencia, lo que implica una forma de exclusión social intolerable, desnaturalizando la obligación de los prestadores de garantizar servicios accesibles y seguros para todos los sectores de la comunidad sin discriminación alguna.
VII).La resolución en consecuencia de los fundamentos
Las resoluciones judiciales que involucre la integridad psicofísica, económica y sexual de una persona mayor deben ser integrales y eficaces. De nada sirve una resolución que sea incompleta o inocua.
En el fallo se resuelve ordenar a la empresa prestataria del servicio a que en 24 hs proceda a la reconexión inmediata y provisoria del servicio de agua potable en el inmueble del señor, debiendo abstenerse de realizar nuevos cortes, restricciones o suspensiones bajo apercibimiento de aplicar una multa de $ 1.000.000,00 por cada día de retraso en la reconexión. La vigencia de la medida será hasta la resolución definitiva de la cuestión de fondo, debiendo facilitar al Sr el acceso a las boletas en formato papel y otorgar el plan de pago y/ otorgamiento de plazos para la regularización del pago del servicio teniendo en cuenta la condición de vulnerabilidad del mismo.
[1] Declaración de interés legislativo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires del libro Maltrato a mayores, compiladora: Lic. Sandra Hiriart, Editorial Hugo Benjamin. Evento que se realizó el 17 de junio del año 2026.
[2] Abogado, Profesor, Especialista en Violencia Familiar, Colaborador de diario digital femenino, autor de libros y artículos de su especialidad.
[3] R. C/ C. DE P. DE S. DE O., A. P. Y OTROS S. P. C. L. s/ AMPARO”, Expediente nro. 24462, Juzgado de Paz de Ituzaingo, Provincia de Buenos Aires, 17/09/2026.
[4] La negrita me pertenece
[5] La negrita me pertenece
[6] La negrita me pertenece
[7] La negrita me pertenece
[8] La negrita me pertenece
[9] Consultar ORTIZ, Diego, Aspectos jurídicos sobre violencia familiar a personas mayores, Ediciones Jurídicas, Buenos Aires, 2026.
[10] ORTIZ, Diego, Breves comentarios a la ley 5420, Microjuris, 15/03/16, https://aldiaargentina.microjuris.com/2016/03/15/breves-comentarios-a-la-ley-caba-5420-sobre-prevencion-y-proteccion-integral-contra-abuso-y-maltrato-a-los-adultos-mayores/
